变态者胜！宠物服务如何击败千家O2O

家有萌宠，不仅想晒照片、买粮食，还想让它们享受上门洗澡和美容？这些要求尾巴圈都能一手包办，并且它的野心不止于此。尾巴圈所属的乐宠集团自2008年成立以来，先后获得君联资本、清科资本、挚信资本、软银中国等 3 轮融资，今年3月获新希望集团和厚生资本等投资，揽入D轮融资2900 万美金。“粮草充足”的尾巴圈，未来将如何展开？

“变态”级O2O服务

尾巴圈移动端App于2014年5月正式上线，包含社区和电商两大业务，排除宠物的活体交易。一年之后，尾巴圈推出了O2O上门服务，包括洗澡、美容、SPA、驱虫等种类，目前在北京、上海和杭州三个城市可以享受。

人们只要注册尾巴圈，在App上预约，美容师就会携带全套设备按时上门，为家里的宠物猫或宠物狗提供相应服务，还包括卫生间的清洁工作。同时，美容师也会帮助用户解答养宠物时遇到的问题，并提供专业的建议。

据王新介绍，尾巴圈的服务交易量从刚上线时的每天上百单到现在的每日几百单，美容服务的客单价在110元左右，希望用户即使认为价格略高于同类平台，依然愿意为了更优的服务体验留下来。

但消费者的习惯很难改变，为了促进消费者从直接去线下宠物店向线上预约服务转变，尾巴圈要求员工和美容师提供的服务必须是“变态”级的，即远远超出消费者的期待，这样才可能实现客流量的爆发性增长。用户在服务结束后还会接到回访，工作人员每周跟单两三次，只要消费者对服务不是“非常满意”，尾巴圈都会刨根问底寻找原因。如果员工或美容师多次未让消费者满意，就有被“下课”的危险。

同时，尾巴圈打造新型线下宠物店的计划已经提上日程。与活体交易、商品和服务“通吃”的传统宠物店不同，尾巴圈设想的未来宠物店是面向高端消费者、细分服务的新型宠物店：消费者在线上预约服务并下单，然后带宠物到店内或者让专车上门把宠物接到店里，由专业美容师为宠物提供服务，然后用户在移动端支付，系统自动结算。相比于传统宠物店，这种新型线下店将服务流程标准化，管理简单且利于扩张，店员和用户都更加轻松。

面向行业的平台化：美容师也是销售员

王新认为，未来的行业性公司一定是一个平台，想成为行业的领导者，就要从生活服务开始逐步切入，再接入电商。选择上门服务作为切入点，是因为目前消费者有关电商的痛点已经被很好地解决，但服务的问题依然存在。

尾巴圈的“社区+O2O服务+电商”模式虽然目前是独此一家，但三种业务相对割裂，未来要将它们融为一体，这将不仅是尾巴圈的平台，更是面向整个行业的平台。

平台化的路，尾巴圈打算这样走：第一步是O2O，然后是电商与服务相结合。

当用户需要狗粮时，美容师提供一个供挑选的产品清单，用户可以在尾巴圈上直接下单购买；又或者由于宠物洗澡的毛巾不能混用，用户也可以选择直接从美容师那里购买公司统一定制的毛巾，让美容师在上门服务时一同带去。由于美容师的专业性得到用户的信任，所以未来美容师可能会成为电商的销售主力，在线下发展客户，并能从推销出的产品中抽取提成。王新告诉记者，这是一个健康的模式，尾巴圈商城中的产品直接来自厂家，均是最低市场价，公司利润很低，但美容师能够赚取收益，服务有所保证，消费者也能得到实惠。

据王新透露，目前服务于宠物猫和宠物狗的市场较大，因此尾巴圈的服务种类会有所拓展，力图打造全方位的护理品牌。此外，尾巴圈还在杭州建立了鱼类服务子品牌“水族”，上门提供刷鱼缸、换水等服务，按照标准化的价格和服务规范鱼类宠物市场。

联合创始人认为，尾巴圈的服务模式本身是可以盈利的，目前只是希望迅速占领市场，打开竞争优势，提高行业门槛，但只有在服务质量够好的情况下价格战和补贴战才起作用。

“垂直”的中心是人群

尾巴圈的服务是平台化的，“人群”才是垂直的。王新认为，垂直电商都会面临危机，因为垂直类产品在普通电商平台已经都能买到，用户就不会为了购买垂直类产品专门下载某个App，垂直电商无法匹敌来自淘宝等电商霸主的高频打开率。因此，不能只做产品的垂直，还要有服务的垂直，而最终实现用户人群的垂直。宠物业本身是一个比较小的行业，所以要像“滴滴出行”一样，用一个App满足一类用户的多种需求，提供他们需要的各种极致服务，这样消费者才会留在平台上。

资料显示，尾巴圈上积累的社区用户有180万，电商用户140万（部分重合），日活用户在30万以上，其中O2O服务只在目前推行的城市拥有用户。尾巴圈上注册的会员可以购买金卡和银卡，充值使用并享受特定优惠。据王新介绍，尾巴圈的新客多于老客，占大约70%。

那么中国宠物市场的潜力到底有多大？王新认为这个行业才刚刚开始。他透露，目前北京市公安局办理狗证的数据是150万，可推测北京的宠物狗多于300万，宠物猫的数量更多。目前业内达成的共识是，宠物市场的发展空间大概有500个亿，而单淘宝渠道上的宠物类目销售额已超100亿元。并且，中国还有很多消费者没有宠物意识，在宠物身上消费不高，如果能够通过宠物平台培养用户的宠物意识，这类人群的消费潜力将变得非常庞大。

标准化流程的锻造工厂

尾巴圈与宠物服务提供者以签协议的形式合作，也直接招聘美容师成为员工，进行统一管理和培训。尾巴圈将美容师分为A、B、C三个级别：C级美容师是数量最多、严格标准化的。这部分美容师由尾巴圈统一招聘、培训和管理，对宠物洗澡、美容等服务的流程、价格、使用的产品都有规定，保证用户享受到完全一致的服务体验，满足80%的用户的需求。而A、B级美容师更加高端，尤其是A级美容师，基本上是行业内格调较高的专家，在员工金字塔的顶端为小众提供服务，在定价和服务流程上有较大的自由度。一般尾巴圈会跟A级美容师签独家合作协议，他们每次的服务价格都是500元起步，有的不提供上门服务，需要消费者将宠物带到美容师的实体店内，而且往往需要提预约。这是面向20%的用户需求，提供定制化的服务体验。

王新告诉记者，做O2O最大的难点是线下服务能力跟不上。尾巴圈现在共有100多个美容师，但每个美容师每天只能接3～5单宠物美容订单或是7～8单洗澡订单。再加上由于宠物行业的特殊性，培训美容师所需要的宠物缺乏，一期只能培训5～6个，这就导致服务者往往应接不暇。为了解决这一问题，尾巴圈计划一方面增加平台的吸引力，提供高额补贴，吸引现有的美容师加入；另一方面，与培训学校合作建立长期的培训计划，以包学费等方式培养更多贤才。学历普遍较低的美容师经过培训，按照每天接3单计算，月收入就可以上万。尾巴圈中的美容师月收入最高超过2万元，这在传统宠物店是不可想象的。

相比传统宠物店，尾巴圈在规模效益达成后，内部成本会变得很低，并且通过标准化的服务可以不断验证用户喜欢的服务标准，不断拉高整个行业的准入标准。对员工来说，在尾巴圈中工作相当于成功创业，最终平台的吸引力和线下服务能力都得到提升。同时，尾巴圈对与其合作的线下商家也有服务标准的要求，而对于提供宠物寄养服务的家庭则是Uber式的，管理相对宽松。

打造行业ERP ，要做宠物界“淘宝”

王新认为，淘宝解决了所有产品电商化的问题，接下来各行业应当根据各自的不同特色，解决自身服务电商化的问题。未来行业的服务最终要靠每个行业的供应链系统（ERP）来承载，谁先建成这个平台，谁就能成功。并且，移动生活服务不需要纠结于做“轻”还是做“重”，要根据商业模式去衡量，不是越重越好。

尾巴圈打算先从洗澡和美容切入，打透服务，在名声打响之后吸引更多融资和人才，再推进生态体系建设。当平台体量足够大后，尾巴圈计划以投资的方式生存和扩张，甚至有可能做孵化器。目前尾巴圈采取直营模式，之后可能会继续向其它城市拓展，将产品、服务和区域市场直接承包出去，也有可能采取连锁加盟的模式。

尾巴圈不是第一家做宠物上门服务的移动项目，行业内竞争对手的“玩法”也各有不一。比如，波奇网的O2O服务模式是为消费者提供优惠券，让用户到店使用；而尾巴圈则是直接切入服务，将所有服务方搬到了自己的平台上。王新告诉记者，目前整个市场仍处于探索模式的过程中，“烧钱”烧得厉害，许多同类电商已经“危在旦夕”。但谁能首先找到独特的或可行的模式，谁就掌握了游戏的主动权。

目前O2O服务是尾巴圈主要的烧钱点，而电商则是主要的盈利点。王新称，尾巴圈的电商营业额在每月2000万元左右，2015年预计能实现30%的增长。并且，尾巴圈现在的服务模式是B2C，未来将发展成B2C+C2C平台，让行业内的“手艺人”能够在充分实现自身价值。

未来，尾巴圈将为商家和消费者同时服务，力图打造行业内的“游戏规则”，而背后起监管作用的正是ERP系统。客户是否满意，服务是否良好，平台会马上收到，并立刻影响结算，一般不需要人工参与。

走在前列而不要成为“先烈”

王新说，尾巴圈的核心竞争力有两方面：首先是团队，因为做投资和行业的最根本的还是人；其次是尾巴圈对行业的理解比较领先。

目前尾巴圈团队有几十人的社区团队、200人左右的电商团队以及不到200人的O2O服务团队，并正在迅速扩张中。“三个业务团队的团结配合帮助这个公司走过了所有该走的‘坑’，尝试过了很多竞争对手现在才开始做的事，对行业的理解也就比较领先。”王新希望他们能一直走在行业前列，而不要成为“先烈”。

此外，在线宠物服务行业的ERP平台还要依靠数据驱动，技术出身的王新深知技术团队的重要性，但目前尾巴圈的技术攻克还面临一些瓶颈。

在营销方面，尾巴圈不主张做过多营销，而是让服务说话。王新认为，人际间的传播是最快的，尾巴圈与美团、淘宝、京东到家等进行合作主要是为了引流，而能否留住客户就是服务的问题。尾巴圈也曾与河狸家联手玩过跨界，还与企业、社区合作进行线下宣传活动。未来它的理想状态将是打造品牌，依靠口口相传而非市场推广。（完）