【洗涤SaaS决策参考】C端用户需要怎样的O2O，从”云洗衣“体验报告谈起

2016-02-29 14:00 专家说

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经多位 @变革家会员 的要求，为了便于大家对于洗涤行业信息化服务（SaaS）提供商项目进行决策，变革家摘选了@董天健对洗衣O2O平台”云洗衣“的体验报告。仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

九月下旬体验了云洗衣的服务，做一个详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解：

云洗衣从预约到上门整个流程是什么样的，还存在哪些问题?
购物车模式是否合适？云洗衣有没有做好？
运费到底收不收？什么条件下收？
为什么我认为云洗衣有“隐藏”运费的嫌疑？
“快速下单”模式有没有用？
取件、收件的速度如何？
洗涤、包装的质量怎么样？

备注：下单时处于活动期间，单量偏大，对取件、送件时间可能会产生一定影响。

预约→上门取衣→送至配送站→送至工厂→送回配送站→送衣上门→完成

Online：预约

提供三种方式：微信公众号、APP（目前只有iOS版，没有Andriod）、网站。我是通过微信公众号下的单。

微信公众号下单分为两种：预约洗衣和快速下单。

方式一：预约洗衣

首页左下角选择“预约洗衣”

附表：分类方式

备注：

如果选择“现金支付”，整个预约流程到界面2“确认下单”后就结束了。
“确认下单”后，系统会提示你“订单提交成功，订单号：XXX”，同时微信会有一条“订单确认通知”的推送消息。
大件/中件/小件，光面/非光面是中类，底下还有具体的细分。

对于这种方式预约方式我试着提几个问题：

1、“购物车”模式是否合理？

设置了购物车，意味着由用户自己来认定他要洗的衣物“是什么”，这就涉及到认知标准问题，用户和云洗衣官方是否一致。一但出现认知偏差，而订单又已经在上门前完成支付（购物车模式使之成为可能），后续更改订单，补退差价会让事情变得相对复杂。所以通常的做法是，预约时只是留电话地址，其余等双方当面沟通后再定。

2、云洗衣的“购物车”模式有没有做好？

做好有两个前提：一、提供的品种足够多；二、用户能很容易识别。但目前来看，这两点云洗衣均未完全满足。关于一，“短裤”、“运动裤”、“棉裤”等常规选项竟然没被列出，有这方面需求的用户无法选择（当然你可以选“其他”，但选哪个价位的“其他”，你恐怕还要有一点归纳推理的能力）。关于二，“礼服”有大、中、小三个价位，名字都叫“礼服”，但图示差别并不明显（且无文字说明），用户很难做出准确的判断。

3、上门时间方面，怎么连过去的日期、时间段都能选？

用户下单时可以选择昨天、前天上门，并能正常提交（事实上可选1900年1月1日至2100年12月31日之间的任何一天）。类似的情况也发生在时间段的选择上，如果你当天14:00下单，理论上你应该只可以选14点以后的时间段，而事实是，11:00-13:00这个时间段依然在可选之列。

4、为什么要在用户“确认下单”，生成订单之后，才告知有运费？

运费信息只出现在“界面三”上（参看上面的流程图），而“确认下单”的按钮在“界面二”上，也就是说，当用户“确认下单”时，根本没法知道有运费这回事。（选择“在线支付”，你到“界面三”也就知道了，而如果选择“现金支付”，整个流程到“界面二”就结束了，你可能要到上门收钱才能发现）

5、微信“订单确认通知”上，为什么给出“订单金额”而不是“应付金额”？

一般订单确认，确认的是总价。而云洗衣让用户确认的“订单金额”，是一个不含运费的价格，这容易引起误解。（特别是那些选择“现金支付”的用户，原本就不知道有运费，你再让他们确认一个不含运费的价格，就更迷糊了）

6、运费到底是怎么回事？为什么搞了两套规则？

关于运费的收取，云洗衣的订单系统和实际操作遵循两套规则。订单系统的规则是每单（非活动）都收运费，而实际客服和配送员都说，只要满30元就可以免运费。这导致的结果就是，要想免运费，只能先付运费，再找云洗衣退钱。这…

以上几个问题，云洗衣可以再斟酌一下。

方式二：快速下单

首页左下角选择“快速下单”

填写姓名、电话、优惠码、地址、备注信息，一个界面即可完成下单。我试过一次，下单后有提示语“提交成功，客服人员会尽快与您联系”，但最终没人和我联系，订单也从未生成。

碰巧，还是本来就没用，我不清楚。

至此，在线预约部分就完成了。我一共下了3单，都是用方式一。最大两个问题，一、采用购物模式，但商品分类不够细，导致某些常见品种都找不到。譬如我第一次下单，想洗一条运动裤，结果发现没这个选项（当时甚至连“其他”这个选项也没有），没法选。二、运费信息被隐藏，用户在下单后才能发现云洗衣是要收运费的，有点被诱导下单的感觉。

To：预约到上门之间

下单后很快会有客服会打电话确认相关信息，协商取件时间。据客服解释，一般情况下3小时内能上门，但近期在搞活动，订单量激增，会延后1到2天。

我一共下了3单（隔几天一单），部分验证了客服的说法。前两次都延误，但到第三次就相对正常了，不知道是巧合，还是峰值期过了的缘故。

Offline：上门取件

配送员：便衣，胸前有工作证。

取件流程：

把衣物装进一个有云洗衣标识的白色塑料袋里；
从一个透明的文件袋里拿了洗衣单，勾了洗涤项目，让我签字，最后留了一联给我。

To：取件到送件之间

等待。

Offline：上门送件

流程：

配送员上门，递给我包装好的衣物，衣物装在云洗衣的袋子里。（袋子上用黑笔写着地址）
让我检查一下，在洗衣单上签个字。（洗衣单原本黏在衣物的包装上）

包装：

衣裤：每件一个衣架（简易铁丝衣架），挂在上面，外面套了透明塑料罩子。衣架由黄色的尼龙扎带绑在一起。衣裤上系有绿色的便签纸（纸呈环状，钦书钉封口），上面有编号和总件数。

家居：基本同上，区别是塑料罩子外红笔写上了编号和总件数，便签变成了蓝色（内容同上），并且用一种工字型的塑料扣固定。

鞋子：装在一个半透明的塑料盒子里，上面红笔写着编号和总件数。两只鞋子上分别系着便签（方式和衣裤同），一个橙色、一个蓝色，同样写着编号和总件数。

洗涤质量

干净，折叠整齐，有熨烫过。

取送期间我简单问了几个问题

Q：公司新成立的吗？
A：去年就成立了
Q：每天大概要跑几单
A：原来每天7、8单，现在有活动，一天20、30单
Q：你们有几个人，活动期间送得过来吗
A：我负责的这个区，目前就两个人，公司在招人。
Q：我下单时显示有运费，询问客服说会退，你们到底收不收运费
A：活动商品不收，一般商品满30免运费。

我一共下了3次单，详细记录如下：

说明：

1、三次下单，客服反馈都很快，但取件的具体时间均不定。

2、第二次说好当天来取件，结果没来。第二天和客服反映情况后才上门。

3、前两次配送员取件时，都表示要5、6天送回，第三次问时，表示不用那么久。

4、第三次配送员上门取件时称，第一次的衣物已经洗好了，在站点，问可否下次一起送过来。我说行。因此最终3单是一起送过来的。

综合看这3单，洗涤质量是令人满意的，但在取、送件的时间方面有一定延误。据了解，这主要是由于活动单量激增，人手相对不足造成的。事实如何，我不清楚。

我的建议：

理念类：

购物车：我倾向于取消，预约时只填写时间地址等信息，配送员上门后再确定订单内容和最终价格。如果要保留，商品分类要么足够粗，要么足够细（不能列不全，就来个“其他”）；品种要清晰可辨，尽量减少用户识别错误的可能性。

流程类：

用户必须在正式下单前获得运费信息和应付价格，而不是之后。目前云洗衣的做法有点倒置。有两种改进思路：

1、界面三和界面二索性合并成一个界面。

2、界面二只保留衣单详情（项目、件数、价格），并给出运费提示，让用户确认。其余内容都放在界面三，并在界面三上“确认下单”

技术类：

1、日期时间：目前的设置太机械，可以做得稍微“智能”一点，至少过去的时间、时间段不应该提供给用户选择。

2、公号本身：系统流畅度要改进。我个人的情况，即使在已登陆的状态下操作，还是经常会闪出登陆界面，1秒钟后才恢复正常；另外，有部分订单“订单详细”页面显示不出来，一直显示“待处理”，不定打转，看不到任何信息。

3、订单详细：订单状态应该和实际步骤一一对应，目前根本对不上。

4、运费设置：用户下单，系统应自动设置成满30免运费，不用“先下单，后退款”那么麻烦

5、确认通知：推送的“订单确认通知”，上面的“订单金额”（不含运费）应改为“应付金额”（含运费），减少歧义。

关于上门洗衣

云洗衣之前，我试过两款同类产品（次数都不多，每款不超过3次）。个人感觉，目前上门洗衣最大的问题，并不在于洗涤质量（事实上都不错），而在于时间控制。取件、送件时间别说精确到几点，就连是哪一天也很难确定。广告上所谓的24h随叫随到，48h、72h洗净送回，不能信的。我自己的经历，上门取件倒是有几次挺快的，但送件没有一次少于4天的，一般5、6天，最多达到9天（普通衣物）。一但东西取走，你就等吧，何时送回来，多少取决于运气。好在洗涤质量还算有保证的，如果衣服不急着穿，倒是一个不错的选择。（文/董天健来自亿欧网）

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