【汽车保养决策参考】汽车后市场O2O卡拉丁的商业逻辑

2016-03-17 19:07 产品逻辑

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对汽车后服务中的“汽车维修”创业项目进行决策，变革家摘选了@易北辰对”卡拉丁“商业逻辑的解读。仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

“成人达己”是”现代经济学之父”亚当·斯密在《国富论》中提出的市场的逻辑。而在卡拉丁你经常可以从季成口中听到这样的词。季成，卡拉丁董事长，有着17年汽车保险代理、汽车后市场服务经验和21年企业管理和培训经验。移动互联网的大势不言自明，只不过一向专注汽车后服务市场的季成一不小心成了风口的那头猪。有幸当了头移动互联网时代的猪，当一头挥着翅膀的猪可不容易。两件事：左手团队、右手融资。

于是有了现在沉稳干练的CEO贾纪平。贾纪平1998年考入清华经管学院，成为清华经管与麻省理工斯隆管理学院合作的国际MBA项目第二届学生。曾任数码媒体集团有限公司副总经理，主管商务拓展。在5月15日，卡拉丁在京举办的“全澄行动”第四代车用空调滤清器产品发布会上，两个创始人面对几十家媒体长枪短炮游刃有余，十足有了领军企业的味道，开场的客户证言给了两个男人十足的底气。

除了客户和团队，底气还来自另一方面，那就是资本的助力。2013年1月获得戈壁数百万元天使投资，在北京、上海、天津进行上门养车市场的布局。2014年4月15日上卡拉丁对外宣布获1000万美元A轮融资，融资用于继续拓展业务品类和覆盖城市。

为什么是汽车后市场O2O？

卡拉丁成立于2012年3月，此前名为“信捷修”，2013年8月正式更名为卡拉丁，面向C端用户的汽车上门养护服务提供商，季成担任董事长，贾纪平任总经理。车主通过卡拉丁官网、微信以及Call进行预约上门养车服务，卡拉丁为车主提供更换机油、机滤、空滤及空调滤的养护服务。服务结束后，车主可以选择支付现金或刷卡。根据车主选择的配件来确定费用，另外还需收取150元服务费，对于车主自备的配件，卡拉丁则只收取服务费。

为什么是汽车后服务市场O2O?

贾纪平的一句：“养车服务的痛点并非是价格不透明，而是养车服务的不透明。”言中要害但还不解渴。

根据中汽协预测的数据显示，到2020年国内汽车保有量将达两亿辆，在亿级的汽车保有量背后是一个千亿的汽车后服务市场。在整个后服务市场的细分领域，洗车O2O、保养O2O、二手车O2O已成为国内众多互联网创业者切入后市场的重要选择。

然而与发达国家相比，汽车后服务市场总体水平还比较低，增长空间巨大。而保养和维修属于高客单价（超过100元）、高频互动和刚性需求。

卡拉丁的商业模式一点都不复杂，但土壤必须是中等发达的移动互联网。智能手机成为需求的发起点，用户利用碎片化的时间轻松、简单、快速、安全的完成汽车的养护工作。

卡拉丁汽车养护O2O解决了什么痛点？

车主汽车养护的时间呈现一定的规律性，即极度的碎片化、节假日前保养。造成一个现象节假日里4S店车水马龙，耗费上一天时间在正常不过，假日时间都耗在等候当中。且多数车辆不需要动大工程，只是简单的保养操作。上门服务节约时间成本，是对车主最大的吸引之一。网上下单，选择需要的套餐，不用担心实体店员无休止的推销，电话预约，免去排队等候的煎熬。简而概之：提供上门服务，透明化服务。解决在大城市的用户去4S店的各种不便，堵车、等候、了解不了服务过程等原因。

与此同时与传统的线下接受养车服务对比，消费者明显的三个变化：

1）接受服务时心理预期较低，接受服务后，卡拉丁O2O服务全程透明、全程摄像跟踪等移动互联网企业讲究的极致体验，极致性价比易增加客户满意度。

2）随时随地的服务场景让主客场关系发生了变化，客户更容易产生信任；

3）微信下单，全程影像跟踪让用户有了参与感，满足了客户更高层次的需求。

体验为王，如何标准化技师服务？

上门汽车保养服务配件还是保养技师如何实现服务标准化？卡拉丁给出的解决方案是：保养耗材均来自各大品牌授权的一级经销商，保证正品和产品质量。保养团队技师均来自专业汽修学校，保养经验丰富，每位技师必须保养过100台车、接触过30种不同车型才能上岗，确保服务质量和水平。北辰发现独创的发明是：养护的全程由专业的影像设备跟踪全程，所用的耗材同步保留一个样品，留给用户便于建立档案和保真核查。

上门汽车保养的核心价值在哪里？商业逻辑是什么？

卡拉丁董事长季成有一套自己的逻辑：“成人达己”。

1）上门一小步，改变一大步

看这样两个场景。1.1)到店服务，在中国这样环境里边，很多人讲痛点，想象你要在周末去保养的时候堵车，堵了很久到了店里边要排队，要等，我昨天在深圳在面试一个从4S店维保组的组长，从早上九点半来到下午四点半才弄完，确实这就是过去的这个场景，等到他们看到帐单的时候，这也是传统到店服务一个大家习惯的场景。1.2）那我当时就想这是在2012年能不能做个什么改变？能不能够上门去做？能不能把这个事做成一个简单的事？其实就像之前大家用电脑用手机一定要有键盘一定要有鼠标一样，那乔布斯做了最了不起的一件事就是用你的手指头指挥这个电话，大家现在还在用，这就是人的天性释放，上门我们希望做这样一个改变。

2）上门改变了半径

店和上门最清晰的最表面的改变就是改变了半径，以车主作为他一个纬度，他需要花时间需要花油钱，他要选一个他认可的店，这样就形成成本半径，那么作为一个无论是4S店还是传统的路边店要选一个好的地方，他要和周围的店竞争，每天要有产能，这些形成能力半径，这两个半径叠加形成服务半径。那这个服务半径在传统到店服务的时候无论如何不会是零的，无论如何一个店没有办法覆盖到所有城市，我们提出一个观念连锁店尽可能靠近消费者，我们希望做的是什么。

其实仅仅上门这一件小的事情是对物理半径的改变，对于车主来说可以在他想待的地方，在他有空的时间等着我们上门做，所以对他来讲他的成本半径近乎于零，对于一个上门保养的服务商，他的能力半径就是车主的车能看到哪儿，我们基本上能跟到哪儿，所以我们灵活性可部署性成长性非常快，从去年7月份开始这个趋势确立之后，我们连续8个月50%以上的成长。这个在传统的汽车服务行业里边是不太好想象的一个速度，所以其实我们是很敬重传统汽车行业这个行业需要重需要花心思，能不能用简单的方式让成长更快一些，这是我们的思考，我们觉得改变半径之后我们会发现第二个有价值的东西就来了。

3）上门改变了效率

传统到店服务大家努力争取，包括随着我们在做希望做一个平台一个信息化的，包括现在周总在做让客户能够尽可能预约上，但是无论如何我们看在五个W里面传统到店对很多店来说今天谁来谁不来，来的什么车要来干什么，都不清楚，当然有一点是清楚的，一定要来我这儿，对于卡拉丁来说所有的服务提前24小时，我知道是哪个车主什么样的车，他要做什么样的服务，他在什么地方，什么样的时间段。所以这种互联网化的应用就是把移动互联网技术和我们开创的移动上门保养技术结合到一起以后，这个就改变了。我们技师到现场基本马上可以开始工作，这些对于车主来讲所有这些信息都是确定的。我们就可以提高整个行业的效率，过去在一个工位的时候大概3.4台次左右，一般两到三个技师，对于我们是单技师上门服务，今年8月份冲单量最多一个技师干11台车，它可以大大提高我们的效率。另外一个提高效率的方面是对客户效率的提高，在过去客户基本上要赶到周末去保养，那现在可以在他上班的时候，跟别人谈事的时候，可以去在看电影的时候，任何一个碎片化的时间他方便的地方我们都可以去，所以这种改变我们认为是我们开创上门汽车保养可能最重要的一个贡献，就是对整个行业效率提升，把互联网技术和移动养护技术结合到一起。

4）上门改变了场景和认知

第三个小的改变是我们在跟客户交流让我们想不清楚的一个事，后来我们认真思索这个事，我们有一个车主他在他朋友圈分享了我们的服务，他当然说卡拉丁的服务很专业，技师很用心然后卡拉丁提供一把椅子还提供一瓶水，我就想我有很多4S店的朋友，怎么就玩爆它了呢，4S店是皮沙发、小吃、电视、按摩椅，太舒服了，然后就逼着我去想为什么不是这样，后来我想可能主要原因是消费者认知的变化，过去到店服务他觉得是客，去那主要目的是保养，所以他所有这些感觉开心的时候在他看到帐单一刻这种幸福感就会迅速下降。而对于上门汽车保养特别移动互联网时代的上门保养，车主会觉得自己拿着神灯的阿拉丁，我们技师是被他召唤的神仆来吧给我干活，认知的改变他觉得自己有了自由，有了呼风唤雨的能力，这是移动互联网和新的汽车结合带来消费者认知的改变，这也是消费者在用了我们服务之后重复购买的次数会非常多的原因，我们认为这个改变在我们研究的时候，可能对我们传统市场致敬的同时我们能够迅速成长，能够从传统市场形成一个合力服务消费者会增加我们信心。

5）上门汽车保养的价值

企业好不好有两点决定，一是消费者价值，消费者由于价值形成议定的价格就是你的收入。另外一个是效率，效率决定成本。两个差额就是形成利润。卡拉丁上门汽车保养核心价值是什么？对于消费者有三点：第一点是方便；第二点是便宜，因为有成本的优势效率的优势；第三点是可靠，原因在于它是更透明的，更被评价的，更被消费者监控，就像是有壹手用了视频摄像随时传送。内在价值是对员工，为一个企业在思考自己企业价值的时候会把它想得很简单，这行业就两个人，一个叫车主，一个叫技师。能给技师什么价值？对于卡拉丁员工来讲希望收入高，每月可以挣六到八千块钱，所以这个时候我们讲劳动最光荣，现在挣到上万块钱一个蓝领的工作白领的收入他就会有自己的尊严，我们在二期技师有个叫王虎成的，最早在山西开了修理厂开了七年不是很成功，他就投奔我们来了，最开始给他算帐差两块钱，他说算的不对要给他改，去年年底我们给客户有了投诉客户答谢会，当然他也是参与的一员，他从我们点部打车到办公室，下车时候给司机20块钱，很大方说不找了，他给我们讲这个事我们突然觉得他心态变了，从一个刚来的时候两块钱都计较的一个工人，变成了一个愿意去帮助别人的，有了新阶层意识的人所以我们觉得非常自豪，我们希望能够通过我们每一个这样企业的努力，每一个在座的努力能够让我们员工成为劳动中产阶层。（文/易北辰来自搜狐公众平台）

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