两百万规则：SaaS公司如何规模化你的客户成功团队

2016-04-12 18:20 专家说

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客户成功管理（CSM）是一个在SAAS领域新出现的词。SAAS的业务模式想要获得更多长期稳定的收入，除了获取新客户、扩大现有客户的付费规模之外，提高客户忠诚度减少流失也是必不可缺，而客户成功管理就是为了这一目的而诞生。客户服务属于销售属性，客户支持是救援属性，客户成功则是运营属性。本文作者Storm Ventures的运营总监Jason Lemkin对SaaS公司应该如何组建客户成功团队给出了他的建议。

在SaaS领域，有很多很好的规则。总体来看，这些规则都是有意义的，但有些时候，它们也会让人摸不清头脑，甚至产生误导。比如：当销售 + 市场营销费用 < ACV（Annualized Contract Value第一年的年度合约价值）时，意味着成功，对于一个成熟期的公司这是非常好的规则，如果处于快速增长期就不一定适用。又比如，流失率 > 2% 就是糟糕的，尤其是对于那些客单价较高的SaaS。但关键在于流失率要降低，流失率的下降远比流失率是多少更重要。

有个你可能没听说过但非常好的规则：年度经常性收入（ARR, Annualized recurring revenue）中每增加200万美元就招聘一名客户成功经理。

如果你之前没有组建过客户成功团队，一开始会十分困惑，因为这个部门一直在花钱。毕竟在你没有面临任何大客户流失问题时，为什么还需要花10万美元来雇人去对客户进行管理，为什么不把钱用于做其他工作？而且客户支持人员难道不可以做一部分这样的工作吗？

退后看看大局，为什么“200万美元规则”会是一个好法则。观察交易规模的分布，同时假定每200万美元的销售额都需要一位客户成功经理，找出在不同交易规模上一名客户成功经理能做到什么。一旦按照客户平均交易规模来划分，你会有一个很直观的认识你的客户成功经理能够产生的作用，以及客户成功和客户支持的区别、分界线在哪里：

如果你本来就有一只具有主动性的客户成功团队，上面图表的结论对你来说可能是显而易见的，但对我来说，它并不是一开始就清晰可见。随着客单价的增长，客户成功经理也会随之更加的主动积极。你会发现根据交易规模来划分团队职责是至关紧要的，这样团队可以专注于他们所做的工作：

对于客单价在10万美元以上的客户，每位客户成功经理处理的客户数量不需要太多，他们需要坐上飞机去拜访客户，一年至少两次，哪怕这些交易可以通过电话完成的，也应该实地拜访。客户成功经理需要尽可能的了解关于客户的一切。

对于客单价在2万美元以上的客户，客户成功经理需要对他们有一定程度的了解，理解他们的业务流程痛点。如果是本地客户能拜访尽量拜访；如果客户远在外地，就通过远程手段吧。画出组织结构图、了解客户主，了解具体部门的负责人，了解他们的职责，颗粒度越细越好。

对于客单价在5千美元以上的客户，你需要在初次交流或者在on-boarding的过程中和客户保持紧密联系，后续采用灵活的自动化处理方式。你不可能对400个客户的所有信息都了如指掌，但你能了解他们的一些关键点，比如一年花费200个工作日去主动和所有客户交流，一天3到5个，这就是客户成功经理需要做的。这部分工作不需要反应快速，有足够的时间来与客户交流。在他们开支票之前，生气之前，或是放弃使用你的产品之前，了解他们的问题和需求，解决他们的问题，防患于未然。

对于客单价在1千到5千美元的客户，你需要建立系统化和自动化的流程。但你仍然需要主动的发现和解决问题。有人可能说这部分不适合主动去做。但正如我们所讨论的，既然连99美元的价格都可以有单独销售人员去卖，那么也可以有客户成功经理去管理。

对于客单价更低的情况，你可能只需要提供灵活处理的服务了。

通过上述分析，我们对客户成功经理能同时应对多少客户，以及如何在早期和中期进行分段划分有了整体了解。

除此之外，就我所知的建议是，如果你在每个分段划分范围内有足够多的客户，在每个分段都达到新的200万美元前，招聘一名客户成功经理，前提是有足够的资金。

事实上，只要出现一两个能带来5万、10万ARR的大客户，你就需要立马招聘一名服务大客户的客户成功经理。

在中间这段，当收入情况足够招聘客户成功经理时，就可以招聘一名客户成功经理了，例如每阶段收入在30万到50万之间时。

为什么需要这么做？正如前文所述，合同续约的收入以及客户忠诚度，才是SaaS公司获得增长，最后获得成功的秘诀所在。销售团队只能带来每个客户生命周期中的一小部分收入。事实上，销售团队在SaaS公司的生存层面真正需要做的不仅是签订合同，而是将客户带入完整的客户成功的整个生命周期中。在最初的交易完成后，你还将继续从大部分客户手中获取6倍于他们最初交易额的价值。

因此当你用以上的角度去看待客户成功，你将会更有前瞻性，进而去细分、管理整个销售过程，从而更早的实现客户成功。

一旦你每增加200万美元收入就招聘一个客户成功经理，提前招人，而不是事后，这就会是一个很扎实的可规模化的模型。事实上，如果你在资金方面没有问题，你甚至可以更激进一些，如果你企业的增长还算迅速，可以为每100万美元的收入就招聘一名客户成功经理。不管是每100万还是1000万，招聘客户成功经历都是一个极好的投资。也许将是你所有的决定中最好的那个。（文/Jason Lemkin 来自拓扑社）