【多美小壹决策参考】2014年云呼叫中心市场发展趋势分析

2016-05-24 13:12 企业服务

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对“京东东家”正在众筹的项目“多美小壹”进行投资决策，变革家摘选了一篇对云呼叫中心市场发展及趋势研究论文，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

根据Gartner的数据显示，到2014年云服务市场将达到1490亿美元，而在2011年仅有810亿美元。云呼叫中心作为一款服务型产品，突破时间、空间的限制，有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点，是云计算应用领域的落地先锋。那么2014年云呼叫中心市场会呈现出哪些特点和发展趋势呢，让我们共同来看一下。

一、云呼叫中心市场规模保持快速增长

云呼叫中心属于云计算的SaaS服务，根据权威机构Frost&Sullivan的研究，中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金，到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。中国市场已经有上万家企业应用了云呼叫中心，其中不乏中国人保、国家电网、广发银行、韵达速递等大型企业。国内云呼叫中心第一品牌讯鸟软件运营后台显示，其2013年的新增客户实现了100%的增长，而讯鸟也因此2012、2013连续两年获得“德勤高科技、高成长亚太500强”。

二、云计算扩大呼叫中心的用户市场

因为云计算带来新的商业价值，今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，同时还肩负着统一客户视图、全员通讯管理的重任，成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心，扩大了呼叫中心的用户市场。

在讯鸟软件这样的例子不在少数。比如讯鸟在保险行业推出的保险直销员手机沟通管理解决方案，可以将原来散乱无序的地面直销员纳入统一的呼叫中心监控管理平台上来，还可以与其它渠道的客户接触实现统一视图管理，这是原来的呼叫中心系统所不能实现的。再比如，某大型招聘企业，将原来的办公电话替换成讯鸟的云呼叫中心，承担全员通讯和对外沟通的职能，更好地管理企业对内对外的通讯，提高了沟通效率。

三、云呼叫中心遍开行业之花

2013年讯鸟云呼叫中心在金融、物流、电商等多个行业均有创新应用与突破。广发银行是国内最早应用讯鸟客户意向探知系统的企业，凭借云计算服务和大数据应用创新，广发银行更加精准地定位客户需求，预估客户风险，稳稳占据卡均收入头名的交椅，并在2013年成为继中、农、工、建、交、招商之后又一家进入贷款余额“千亿俱乐部”的信用卡中心;在物流行业，讯鸟的移动座席解决方案帮助快递企业将呼叫中心搬到手机上，节省10%以上的人力成本;2013年6月，讯鸟软件和淘宝网合作推出商家云电话沟通工具—云通宝，客服处理订单的效率提高20%以上……

四、云呼叫中心与大数据的结合更加紧密

对于快消类客户来说，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度更多，分析结果要求的实时性更高，呼叫中心数据与客户行为数据的统筹分析成为企业的迫切需求，尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业。据讯鸟软件介绍，他们不仅要提供呼叫中心、电销中心通讯过程的各种数据的实时分析，还在研发可以提供客户来源、客户行为与接触数据的关联分析的数据产品。

随着互联网络的深入，云计算对现有的IT技术产生了深远的影响，软件开发模式由单机版向面向云计算转变。单机版的软件所使用的资源，是基于PC机的物理资源(如PC机的内存和硬盘);在云计算时代，这种开发模式完全改变，使用的资源不再受到物理资源的限制，内存的使用可以基于数据中心的服务器群，数据库可以通过互联网存储到远端的数据中心中。

软件开发工具发生变化

过去的程序员擅长C/C++/Java语言，对单一主机(PC机)进行应用开发，关注的计算资源是物理CPU的性能、内存的大小、硬盘的存储容量等。在云计算时代，互联网的语言成为云计算时代的主流开发语言工具。比如Python、RubyonRails、JavaScript、QT等，这些语言提供了和互联网进行交互的便利手段;在进行云计算应用开发的时候，程序员更关注云计算架构下分布式的计算资源组成，比如这种应用是在哪个计算集群中完成、应用之间内部通讯的网络带宽、存储的分布式资源位置等等。

软件的设计架构与模型发生变化

网络和存储的融合使得软件获取资源的方式趋向“云”化。用户需要在任何时间、任何地点，通过任何设备、任何计算环境(操作系统)都能得到这种资源和服务，比如保险人员在用户家里签订保险合同，公司的老板在机场签署文件等等。所以，云计算的软件架构必须适应云计算提供服务以及云计算用户使用的应用场景。在经历了过去的单机版、C/S(Client-Server)架构、B/S(Browser-Server)架构，现在演变为Location-Awareness(位置感知)和UserApplicationContextAwareness(用户应用感知)。

现在软件是并发式计算，多个计算的集群可以同时参与计算，现在比较流行的软件体系是Hadoop，目前在互联网的集群计算中得到广泛的应用。Hadoop是云计算架构下的软件设计模式，即集群并行计算，这种软件设计模式要求软件需要考虑分布式的资源处理，需要即时调配计算资源，并能够充分发挥多个计算节点的配合效率和性能。所以，在云计算时代，考虑的数据模型是“大数据”，又叫“大数据”时代。

软件商业价值发生变化

整个软件产业基本的商业价值发生了革命性的改变，软件正在从License到按服务收费的转变。IT业的本质载体是软件，硬件为软件提供平台。软件在云计算中发展成为服务的载体，这是一个很重要的变化。但这种变化对许多软件企业来说影响是巨大的，比如微软、谷歌等公司，都在快速地应对云计算时代对他们的传统技术和产品带来的挑战，并对生命线产品进行变革。同时，软件企业也看到了云计算时代蕴藏的机会，他们从卖产品License，变成了卖服务、卖广告，而产品本身成为服务的工具。

AppStore(应用商店)兴起，赢利模式发生变化。包括谷歌、苹果以及国内奇虎360等公司都在开发AppStore，采用云计算平台，公布自己的开发工具，并通过互联网与软件开发者销售软件，通过软件实现服务，在服务中获取利润，而用户通过互联网购买软件，获得相关的服务。

以往软件价值在于其技术本身，在云计算时代，其价值体现在服务的质量。一句话，代码不值钱了。现在软件的开发很多采用开源的方式，用户可以通过开源的代码，开发自己需要的服务。软件企业必须基于开源提供更好的服务。这就是为什么我们会看到IBM一直在推动Linux的发展。使用开源方式，可以使软件企业关注用户的服务需求，可以通过用户的使用，修改软件存在的bug，降低软件开发的成本。

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