【多美小壹决策参考】所谓SaaS模式的云客服，能涌进来多少玩家？

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对“京东东家”正在众筹的项目“多美小壹”进行投资决策，变革家摘选了@足亦 对SaaS客服领域行业格局进梳理，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

在现有硬件技术还没大规模革命之前，互联网领域“面向未来”的创业和竞争拼到了什么程度？

以被称为“下一个十年”的云计算为例，其分为IaaS（基础架构即服务）、PaaS（平台即服务）、SaaS（软件即服务）三种模式，其中每一种模式都能包含数十个乃至上百个可供创业的领域或方向。又以布局在最上层的SaaS为例，其包含了在线ERP（企业资源计划）、在线CRM（客户关系管理）、在线进销存、在线客服/呼叫中心、在线OA、在线HR、在线财务、在线IM、在线外勤、在线杀毒、在线视频/会议、网络邮箱、网络教育、在线储存等等垂直细分领域。再以其中并不起眼的在线客服为例，目前该市场已经涌进来了大大小小20余家创业公司，连网易（七鱼云客服）、腾讯（营销QQ）、阿里（百川）等巨头也参与其中。

对标走在前列的美国来看，其国内最大的云计算客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值达到17亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%，可见市场追捧情况。

而中国这些云客服创业公司，已经好几个在宣称要成为中国的Zendesk了，以至于云客服这样一个垂直到不能再垂直的“小领域”都成了红海。

云客服解决了什么问题？

在目前中国的互联网领域，创业的冲动总是超前于市场的需求和认知程度。云客服也不例外。为什么要在这个看上去并不起眼的小领域先下手为强，是因为任何领域一旦联想到中国未来潜在市场的体量，那就不可估量。

iiMedia Research的报告显示，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小，发展空间巨大。近年来，随着电商、游戏的移动化，以及各类O2O、金融APP、社交APP的遍布，用户反馈、以及商家获取用户信息的渠道越来越多样，企业的客服部门对外面对的渠道也越来越繁杂：网页、400电话、APP、微信、微博、邮件等等。渠道分散，无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪，正让“客服”变得很头疼。

（客服方式的发展演变） 

这正是刚刚兴起的云客服致力解决的问题。简单讲，云客服就是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心，把来自各渠道的客服需求集中到统一工作平台。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式提供企业所需服务。比如Live800的“数据分析”，网易七鱼云客服的“智能机器人回复”、“工单系统”功能等，均可以按需购买。

云客服产品顺应了客服从传统PC端向移动端转化的趋势，通过载入SDK的便捷方式帮助企业搭建统一客服系统，为中小企业提供各种其无力研发的解决方案。在其推动下，“机器人客服+在线客服+工单系统”的智慧客服模式逐渐成为一种新兴的客服体系，新体系注重用户体验和客户营销大数据统计，通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高企业客服服务水平，适应了现在企业saas客服市场的需求。

从业务延伸角度看，“云客服”属于“即时通讯云服务”催生的另一个细分市场，其基础仍是即时通讯，但功能上又不仅仅只有通讯。比如网易、环信都有即时通讯云服务（网易云信和环信），同时在此基础上又推出了云客服产品（网易七鱼云客服和环信云客服）。

中国的中小企业市场巨大，互联网领域开发者众多，对云客服这类软件的潜在需求旺盛。从市场上多数云客服产品来看，其各项功能和权限都有相应的标价，按需付费是目前云客服的主流商业模式。

云客服现有市场状况：巨头系和创业系都在起步阶段

云客服的商业模式清晰可见。不过现实的情况是，整个市场需求还没有完全被激发，做云客服服务的公司大多尚未形成气候。暂以市场上一些主要的云客服产品为例，来看它们的发展情况，笔者把它们分为巨头系和创业系：

巨头系：

创业系：

（列表资料根据相关产品官网及公开报道整理）

从图表中可以看出，目前市场上的云客服产品在功能上大同小异，同质化竞争比较明显。无论巨头系产品还是创业级产品，都处于起步阶段，尚未形成寡头局面。虽然有些产品推出较早，但功能的完善经历了较长的过程，早前市场有限的需求限制了其发展，比如live800和营销QQ。这使得后期推出的产品反正更能适应移动化发展的趋势，在功能布局上更合理，比如网易七鱼云客服、环信移动客服、智齿智能客服等。

在技术突破上，现阶段所有云客服产品都面临着技术壁垒。虽然在线IM、智能机器人等功能一应俱全，缓解了部分客服压力，但是IM 不足以阻挡消费者重复问题的提出；智能机器人也不能完全精准的回答消费者每一个问题……云客服产品足够多了，但还需要足够“精”——出现完全能颠覆客服行业的创新产品恐怕还需要时间。

在此不能不说一下云客服产品所谓的“智能机器人”功能，这是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，不需要人工伺候。但是问题在于，这个“智能”和人们想象中真正的“人工智能”相去太远。多数的云客服产品采用的是基于规则或关键词的传统自然语言理解技术，它类似于图书馆的查询系统，可以解决简单的变换问法，但必须依赖关键词的严格命中。包括智齿这类主打“智能机器人”功能的产品采用的均是基于关键词的“上一代”智能机器人，这是一种很低水平的“智能”。

2014年京东推出的JIMI（智能客服机器人）、2015年阿里推出的“小蜜”（人工智能购物助理虚拟机器人）和网易系的七鱼云客服在国内最先采用新一代智能机器人。相对于旧一代，新一代智能机器人依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。不过目前，阿里“小蜜”、京东JIMI尚未对外商用，网易的七鱼云客服也刚刚推出不久，只是由此看来，未来的科技突破还是要靠巨头。

未来的云客服将是怎样的格局？

总体来看，未来中国的客服领域有四个发展趋势：

这对应了传统企业的互联网化趋势，也正触动着旧的客服体系。市场扩大，云客服企业也将逐步进入高速发展阶段。技术实力、产品创新能力、模式创新能力和营销推广能力将成为云客服企业实力的重要指标。

当然，渗透率低、营销能力不足是现状，除此之外，现有不少创业型云客服企业最大的发展障碍还在于积累较少，不像阿里、网易、腾讯那样有着十余年的各类产品客服经验，加技术实力。虽然都号称是移动客服、智能客服，但其实很多来源于“转型”：有些企业从传统的客服行业转型而来，有的从通信入手，将IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起，而有些则是从即时通讯云升级而来。在新技术上能不能实现拓展将决定这些企业日后的商业道路能否走宽。

对于创业公司来讲，另一个重要因素就是资本。上述表格中的7家创业公司，仅有一家环信融资到B轮，且这是环信作为整体拿下的融资，有多少会用于移动客服业务发展并未可知。

有了资本，才能聚焦市场，迅速做大，建起护城河。我们有理由相信，在云客服领域也会出现一两家类似美国Zendesk那样的创业独角兽，和巨头系实现差异化竞争。

如果想象空间再大一点，就像Gartner 数据预测的那样，到2017 年，35%的客服请求将发生在移动设备上——这个移动设备，不仅限于手机、平板、笔记本电脑，还包括所有能够实现人机交互的智能设备，包括可穿戴设备、智能家电如冰箱、电视、洗衣机，甚至智能汽车。而随着越来越多的智能设备接入移动互联网和物联网，消费者也将期待着企业的客户服务，能随之延伸，植入到App和智能设备本身，让服务无处不在。届时，只需一个触屏按键，即可获得良好的客户服务，谁还会去费力查询400客服电话、打开电脑中的软件？（文/足亦 来自百度百家）

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