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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对“京东东家”正在众筹的项目“多美小壹”进行投资决策，变革家摘选了@城宇 对云客服市场环境变动的简要描述，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。
随着相关部门的支持，企业的重视，云计算开始进入高速发展期。曾经虚无缥缈令人不知所措的“云”如今切实的摆在了企业和用户的眼前，大众对于云计算的认知也从基础逐渐向熟识过渡。对于云计算而言，性能、安全性和客服便捷程度一直为业界所关注。与之相关的企业也在创新和推动着云计算行业的发展。正当云计算以超大盘值开始影响企业发展的时候，互联网巨头的切入也为云计算行业增添不少变数。其中，网易涉足云客服的消息，或许就将给云客服市场带来诸多变数。
云计算增长迅猛，云客服市场广阔
云计算这个名词或者行业在中国虽然听到的时间不长，但作为媒体从业者，所听到的讯息和参加的有关云计算的会议却是逐年增加，这说明云计算行业正在中国蓬勃发展。而根据IDC的预测报告显示，未来5年，全球用于云计算服务的支出将增长3倍，云计算行业的整体增长速度将是传统IT行业增长率的6倍。显然，云计算已经来了，并且是带着春风扑面而来的。
正因云计算行业发展飞速，与之相关的衍生行业和市场也被催熟，比如云客服市场。提到云客服不得不说说目前中国的客服市场情况。据相关数据显示，2015年中国整个客服市场规模超千亿，但仍然以PC和电话客服为主，移动客服所占比例很小，所以这也意味着发展空间的巨大。同时，随着电商、游戏、O2O、APP的随处发芽，企业客服部门接收信息与反馈的渠道越来越多，越来越庞杂。云客服的出现，通过基于互联网依托云服务的技术，将信息归类汇总，可谓整体提高了企业客服的效率。
企业急需客服解决方案，网易七鱼或将改变行业
虽然云客服的出现在一定程度上缓解了企业在客服方面的运维压力，但仍然有几个问题不得不直视。比如随着移动时代的到来，多渠道处理用户反馈会导致管理成本激增;要想拥有一套完善的客服体系，开发成本高是不争的事实;人力成本一再飙升，企业效率需要提升，企业成本则需要降低;目前客服人员多以90为主，招人难离职率高等问题也困扰着企业。
由此可见，企业急需一套完善的客服解决方案来解决以上这些问题。而网易推出的七鱼云客服则打着“改变客服”的理念，从客服定位、客服运营和服务方式三个维度解决问题，试图改变行业。
首先，以往的云客服产品因为基因不同，所以更注重某一个方面。比如有的以技术起家，则在技术层面优势明显，且客服定位也偏工具化;而有的以功能起家，可能客服产品的功能属性较为突出。而网易七鱼的客服定位则完全落脚用户，“为客户创造良好的服务体验”成为网易七鱼突出的重点。如此看来，我们更喜欢把网易七鱼当成是一款产品，从PM的角度来看，这款云客服软件的设计初衷和理念有着很强的产品经理思维。
其次，云客服产品最重要的是运营能力和效果。现有的客服软件和平台，要么是产品模块老套，使用体验极其不便;要么是功能设计冗余繁多，导致企业客服管理效率非但没有提升，反而被脱了后腿。针对这样的问题，网易七鱼在客服运营方面，采用数据化运营，固化管理标准和先进绩效管理的方法。先通过移动APP、PC、微信公号等渠道收集信息，再通过智能机器人和企业知识库匹配，并据此进行自动会话分流，通过高效客服工作台，转为工单管理、数据分析和绩效管理。清晰的逻辑，是客服运营管理中最为重要的环节。而包括文字、表情、语音、超链接、图片、截图等丰富沟通方式的加入，也令客服与用户的沟通变得更有效、有趣，监控报表和数据报表的输出使得管理者能够清晰洞察客服平台状况。
最后，在服务方式上网易七鱼可谓打破沟通坚冰，将APP无缝内嵌，确保咨询流畅，同时对低速网络深度优化。可见每一个举措都在印证着网易七鱼要“改变客服”的理念。事实上，未来云客服市场将大有可为，而智能沟通、解决个性需求、大数据管理和精准营销延展将成为未来云客服的重要发力点。
显然，网易七鱼正在向以上几点切入和迈进。正如云管理平台企业enStraus副总裁Bernard·Golden所说，“众多巨头的加入无疑将推动云计算及其相关行业的发展，而云客服的作用只有在用户与客户的口碑中才能体现价值。”毋庸置疑，网易的切入将给云客服行业带来一波推动力，带来创业公司所不具备的资源和技术实力，而这恰恰是改变行业的重点。（文/城宇 来自百度百家）
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