传统零售企业如何防范渠道客户流失？

2016-05-28 09:35 商超

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客户流失，尤其是持续、高比例的渠道客户流失，是一个可能令传统零售企业（2B2C）迅速溃败的大事儿。面对这种情况，企业如何才能及时发现并有效解决，防范于未然呢？以笔者从事快消零售咨询浅显的经验来看，具体可从以下几个方面来进行防范：

1.了解流失真相

B端客户的高流失率问题，对一个2B2C企业来说，是至关重要的命门——客户流失率上升，企业利润必然会下降，即使能够吸引一些新的客户来弥补，但可能需要付出相当大的代价和资源来吸引新客户。

因此，对于企业来说，非常有必要了解清楚渠道客户流失的真正原因，通过原因找出营销管理中的问题，采取补救措施以防止其他客户继续流失。若这一工作做得好，甚至还能使已流失的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系，并从失而复回的客户身上获得大量有价值的信息，来改进当前的服务和工作。

2.设法让有抱怨的客户满意

用户体验过程中，会出现方方面面的问题，比如，应答不及时，产品体验差，促销支持不力，付款条件过于苛刻，产品质量客户不认同、产品更新换代慢，不能满足市场需求，市场管理混乱，保护不力等等，如果没有采取合适的措施及时发现解决渠道商经常抱怨的这些问题，就会让他们产生离心。

因此，这就要求企业一线市场人员：1）务必加强对客户的了解，经常对其满意度进行调查，并将信息及时传递给产品、服务部门，防止出现误解。2）收到不良反馈后，及时听取客户意见，要让这些抱怨的客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。3）对客户不满意的产品和服务，要考虑如何解决或改进以适应市场需求，想尽一切办法让他们对结果满意。

3.识别核心客户，留住“有价值”的客户

所谓要识别核心客户，就是要识别：1）消费数额大、付款及时、愿与企业保持长期关系的客户；2）对企业忠诚、最能使企业盈利的客户；3）最重视企业的产品和服务的客户；4）自己企业最能满足他们需求的客户；5）值得自己重视的，有潜力的、有价值的客户。

在分析研究以上核心客户时，不仅要把握其动态，还要不断创新客户管理。创新客户管理，重点要对客户进行分析，分析的内容包括客户的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分类建档登记。虽然，任何企业都不大可能满足所有客户的需求，但企业应尽力挽留这些“有价值”的客户。

4.制定失误查核制度，挽留有“流失迹象”的客户

应制定严格的失误查核制度, 开展“失误查核“工作。

在分析客户对本企业消费份额变化情况时，要重点关注消费份额增加或减少的客户百分率。要进行动态分析，动态管理各类客户的流失率，包括最佳核心客户、有发展潜力客户、一般客户、有流失迹象的客户的跟踪监督工作。

同时，统计各类工作失误的频率，以便于判断企业是否已经解决了原先存在的问题，并及时发现新问题。通过“失误查核”工作，探索客户流失的原因，这个过程中能获得大量客户流失信息，从而发现市场管理工作中的各种问题，并采取必要的补救措施来挽留已有流失心态和流失迹象的客户，以防止其流入竞争对手的“阵营”。

5.为客户提供增值性服务

市场服务不能只给客户一个“空头承诺”。实际支持不到位，往往是许多渠道客户流失的“导火索”。因此，作为利益统一体，企业至少需要在如下几个方面为渠道客户提供更多“增值性服务”：

1）与渠道客户（经销商）建立战略伙伴关系，把渠道客户纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，进行一体化建设，实现长期共赢。2）帮助渠道商在各个区域市场建立知名度、美誉度，改善供应服务状况。3）为客户提供日常市场资讯服务，帮助建议客户制定合理的策略。4）建立良好的客商联谊关系。5）协助渠道客户制定市场营销计划，帮助客户提供市场即时解决方案。6）给客户提供更多智力支持，如开行业研讨会、策划新产品和市场营销方案。7）帮助客户进行市场拓展和大客户公关。只要企业把以上“增值性”工作做到位了，客户即便想“开溜”，也会对你的“服务”反复和同行做出比较的。

 6.关注客户的客户，吸引客户转介绍

如果说，渠道商是企业的直接客户，那么，C端消费者就是企业客户的客户。企业关注渠道商没错，倘若能和渠道商一起关注终端消费者，则必定更能拴住他们的“心”。例如，和渠道商一起对终端消费客户提供一定的消费奖励政策，等等。如此一来，企业和渠道商客户的美誉更利于在市场扩散，有了广大C端客户的口碑传播，更多的客户也就纷至沓来了。