【多美小壹决策参考】从邮箱到云客服，SaaS行业发展到哪种程度了？

2016-05-24 13:59 企业服务

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对“京东东家”正在众筹的项目“多美小壹”进行投资决策，变革家摘选了@Alter对SaaS客服行业发展现状的相关判断，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

2008年之前，IDC将SaaS服务分为两类，一类是应用服务提供，也就是现在流行的托管应用管理，另一类是按需定制软件，现在对SaaS“软件即服务”的定义便是出自于此。可以说2008年是SaaS服务的一个转折点，再联想到云计算时代的SaaS服务，似乎可以被切分成三个阶段。

第一个阶段：以邮箱为代表的ASP服务。

即便是从今天对SaaS服务模式的定义来看，电子邮箱仍然可以归为早期的“SaaS服务”，甚至可以说SaaS服务是企业邮箱的一个高级演变，是软件发展趋势的一种必然需求。以企业邮箱和云计算下的SaaS服务对比来看，都是按需付费，使用平台无不基于互联网，且都不需要维护人员，由供应商进行专门的维护。当然，目前市场上也出现了采用云计算技术的云邮箱，最为典型的就是微软的office 365，本质上还是SaaS服务。

其实早期的SaaS服务并不只有邮箱，在线图片处理、在线解压缩等产品也相继出现，只不过当初并没有SaaS服务的意识。况且网络带宽等基础设施的落后直接限制了SaaS服务的普及，不过按需服务的产品形态，为接下来SaaS产品的遍地开花以及整个云计算的出现都埋下了种子。

第二个阶段：以CRM为代表的托管服务。

国内SaaS的真正起步源于2007年，阿里在这一年宣布进军软件行业。与之同时，越来越多的软件企业开始通过互联网提供软件服务，也有越来越多的互联网企业也加入到了SaaS服务中来，加速了软件与互联网的融合。在国内，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服务商相继出现，SaaS服务几乎确定了To B的市场方向，“软件+服务”的模式开始成为主流。而在国际市场上，微软相继推出Windows Live战略和Dynamic CRM Online产品发布计划，以加强对互联网服务市场的抢夺和用户的占领。Oracle公司通过资本运作来迅速争取SaaS领域的地盘，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等产品的解决方案。Google也推出名为Google企业应用平台的套装软件。

只不过这个时期的企业对SaaS的认知程度未能爆发，服务范围仍局限在供应链管理、企业资源管理、客户资源管理等领域，其中Salesforce.com提供的随需应用的客户关系管理(CRM)，允许客户与独立软件供应商定制整合产品，同时建立他们各自所需的应用软件，一时间成为SaaS服务的典型代表。

第三个阶段：IaaS框架下的智能化服务。

云计算的浪潮下，不管是亚马逊、谷歌、微软还是国内的BAT和三大运营商，无不瞄向了IaaS服务，而随着IaaS服务的成熟，一大批SaaS服务创业者蜂拥而至，国内的网易、金山等互联网巨头们也相继剑走偏锋的切入SaaS云计算服务。早在1999年的时候，马克·贝尼奥夫就创办了Salesforce.com，并喊出了 “End of Software”（软件的终结）的口号，但直到最近两年才在全球范围内迎来企业用户的青睐，可以说Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服务的又一次爆发。在其背后却是IaaS的逐渐成熟，网络基础设施的整体提升和移动化办公的趋势。SaaS服务的类型也从最初的CRM、SCM等扩展到销售管理、客服管理、项目管理、通讯OA类、进销存类、财务报销类等职能行业，近乎覆盖到了企业级市场“衣食住行”的所有需求。

这一阶段最典型的产品就是SaaS模式的云客服，人工智能的引入也为SaaS服务赋予了更大的价值。一方面，当前的客服从业人员以90后为主，高离职率和非专业性已经成为很多企业的一大痛点；另一方面，客服正从咨询承担起运营和销售的工作，对很多企业来说，客户的重要性不亚于研发部门。不久前，微软在Build 2016上宣布旗下的人工智能产品将进入客服领域，网易也在今年发布了面向客服领域的网易七鱼，以“智能化”、“数据化”、工单系统解决客服管理中的痛点。目前，国内存在着大大小小数十款SaaS云客服产品。相比于其他SaaS服务，云客服不仅对安全性、稳定性有着更高的要求，也预示了SaaS服务智能化的趋势。

SaaS服务的分化：平台还是垂直？

记得在2014年的时候，国内的投资者还偏爱To C的市场，但到了2015年To B的SaaS市场已经赢得了不少投资者的青睐，也刺激了更多创业者的加入。中国的互联网创业者就是这样，看到蓝海便一窝蜂的涌进来，SaaS行业也没能逃脱这个命运，至少阿里钉钉和纷享销客在去年的亿元广告战已经是一个血淋淋的事实。那么SaaS服务的未来又将走向何方？

一个既定的事实是，美国的2000万家企业在软件时代培育了2000亿市值的Oracle，SaaS市场出现了市值高达500亿市值的Salesforce。而在中国拥有2000-4000万企业，此前用友和金蝶的年销售额在50亿元左右，直到2015年在多轮风险投资之后，一些SaaS创业公司的估值才超过10亿美元。一般来说，一个万亿级的市场可以产生十多家市值超过百亿美金的企业，在这一利诱下，有些SaaS服务商试图采用平台策略成为企业级的BAT，也有一些公司摆出了专注于垂直市场的态度。

SaaS服务平台和垂直路线的分化其实是一场市场选择的结果。对很多中小企业来讲，对SaaS的需求并不止于单纯的软件服务，还要有资源和商业模式的捆绑，这也正是亚马逊能够在IaaS的基础上推出SaaS服务进一步捆绑客户资源的原因所在。当然类似于Saleforce的商业模式，形成标准化个统一的平台，进而为竞争对手造成商业壁垒也未必不可行。纵观国内的SaaS市场，已经呈现出三种思路。

其一，以BAT为代表的互联网巨头。

正如前文所说，BAT早期对云计算的布局集中在IaaS，多有效仿亚马逊的意思，如今又纷纷切入SaaS市场。最典型的就是阿里钉钉，从IM入手联合ISV，进而在自己的IM平台上集成覆盖所有企业需求的SaaS软件。这一思路较为成功的案例就是Slack，打造出了“聊天群组 + 大规模工具集成 + 文件整合 + 统一搜索”的平台思维，从阿里可以调动的资源来看，阿里钉钉做SaaS平台的成功性并不小。BAT的另一个巨头腾讯奉出了微信企业号，希望从补充微信企业号IM功能的角度入手，未来可能整合CRM、ERP、HR、财务、协作等服务，以平台为杠杆撬动整个企业级市场。当然，有同样想法的还有纷享销客、imo班聊等创业型产品。

其二，专注于垂直领域的创业团队。

国内有着规模足够庞大的中小企业，这个蛋糕似乎可以养活很多SaaS供应商，一些创业者恰是出于这种心态。企业级市场着实有一些门槛存在，一些创业者抓住了SaaS服务的机遇，深耕于某一领域，凭借早期优势制造了一些门槛，在盈利问题上希望能够复制从小微企业到中小企业再到大型企业的路线。但这些企业面临的一个现实性问题是，国内的投资者仍然青睐于平台策略，在垂直领域有一定成绩，可能否带来实际利润还不得而知。Saleforce凭借15万客户赢得了500亿的估值，但利润来源仍是小比例的大型客户，国内垂直领域的创业者不难积累十几万的中小客户，依旧需要考虑如何活下去的问题。

其三，看好SaaS服务的互联网巨头。

在云计算万亿市场的刺激下，早期的互联网巨头们也加入了战局，甚至希望在SaaS云计算领域迎来“第二春”，最为典型的就是网易和金山，比如说网易自去年陆续发布了七鱼（云客服）、网易有数（敏捷数据分析平台）、易盾（反垃圾云服务）、云捕（App质量跟踪平台）等SaaS产品，金山推出了SaaS云存储服务。这类企业相比于创业者在技术、资金、客户资源等方面有着不小的优势，对市场的敏感性也要好于竞争对手，最直接的例子就是网易发布七鱼发力客服领域而非一窝蜂的进入CRM市场。网易七鱼的思路在于，将CRM解决方案融入软件，通过可定制化推给企业用户，这些云客服功能还包括多渠道接入（将来源于电话、网页、微信、App、邮件等渠道的客服请求集中到统一在线客服平台）、形式多样的沟通方式（链接、图片、表情、语音、订单信息等）、智能机器人客服、工单系统、数据报表与分析等等。不过，到底是坚持深耕垂直SaaS服务还是整合旗下的各类云计算业务，最终打包销售给客户，将决定这些老牌互联网巨头们在SaaS服务市场的定位。毕竟在竞争激烈的云计算领域，每一个玩家都有可能成为颠覆者。

综上来说，从早期的邮箱服务到企业敏感的客服服务，SaaS无论在企业的认知度上还是规模上都呈现出了几何级的变化。未来SaaS服务的种类将更加多样，SaaS云客服呈现出的智能化属性也将出现在更多的产品上。（文/Alter 来自人人都是产品经理）

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