【多美小壹决策参考】人工智能客服出现，传统企业“三大转型”将至

2016-05-24 17:56 企业服务

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对“京东东家”正在众筹的项目“多美小壹”进行投资决策，变革家摘选了@老铁对人工智能在客服领域的运用所产生的影响和市场变化，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。

如今，几乎所有企业都面临升级转型问题，而另一方面大半企业的客服团队仍处于最原始阶段：员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感，而另一方面客服疲于应对问题，客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道。而事实上，客服处于和用户沟通第一线，大量客服数据是可以影响其上游产品设计的，客服的宝贵数据在此被完全忽视。

针对以上问题，网易近日发布了智能云客服产品：网易七鱼，实现客服的人工智能化，将客服人员从答复繁琐无趣的“在吗”、“有货吗”中解脱出来。而在铁哥看来网易七鱼对中小企业而言并非是简单的“客服解放”而已，而是现阶段推动传统企业转型的重要武器。

推动传统企业直面消费者

业内分析国内传统企业惯用的层层代理销售模式时，总习惯将其归结于渠道开拓的高门槛，而忽略了企业一旦直接面临消费者，便要有庞大的售后客服团队，这无疑加大了中小企业直销给消费者的难度。因此，多数传统企业只能将客服成本转嫁给各级经销商，甚至在电商时代，不少企业仍然将客服的管理成本授权给TP类企业。

而网易七鱼实现客服智能化之后，一方面极大减轻了一线客服人员的工作强度，而另一方面也减轻了企业的客服成本。企业有“直销”给消费者的动力，减少冗余中间环节带来的高销售成本，提高产品的市场竞争力。

因此，铁哥更倾向于认为网易七鱼这般智能客服产品是推进企业商业模式转型的主要工具，而由此也将引发一系列连环反应。

大数据整合实现企业的数据化管理

铁哥与许多传统企业主都有所接触，这些企业的共通点乃是其经营理念虽然日趋现代化，但碍于现状，很难实现现代商业所强调的“数据化管理”。尤其客服团队，终日疲于应对消费者的问题，根本无从进行可视的数据化管理。

而铁哥认为，如若不能实现数据化管理，现代商业的所有布局均将成为泡影，而黄仁宇在其著作中对现代商业判断之一也便是“数目字管理”。而与此同时，在财务、销售以及管理方面已有各类工具辅助，已经初步实现数据化管理。但由于客服的复杂性以及个性化，涉猎其中的企业少之又少，而此也便成为中小型企业全面实现“数据化管理”最后的难题。

而此次网易七鱼发布，将客服数据进行云存储和数据化管理，企业可直观看到售后的诸多问题，如此更为全面的了解自身企业。在此类工具类产品的带动之下，企业无论规模大小，均可平等享受互联网带来的“数据化管理”的红利，也从某种程度上打破了寡头企业利用资金和资源优势打造的“技术壁垒”，中小企业获得发展新机遇。

C2B将成主流商业模式

C2B所具有的个性化以及贴近用户等诸多优点已经成为业内共识，但截至目前，C2B的主要尝试者仍集中在企业巨头之中。企业巨头拥有先进的数据获取和管理手段，已经构筑其领域内C2B竞争壁垒。由于C2B的不确定性，即便是寡头企业也未能将其推广为常态手段。

C2B的全面普及意味着企业层面必须获得更多的数据维度，才能全面了解所有用户对产品的真实看法。而截至目前，由于企业缺乏有效的客服数据管理体系，与消费者直接接触的售后数据无法被激活，C2B的风险陡增。

因此，在网易七鱼此类智能云客服平台的带动之下，企业将消费者产品意见数据进行可视化管理，加之企业其他渠道的相关数据，更多维度数据集结在企业手中，其也便攻克了C2B模式所必须也是最重要的数据关。

此外，铁哥仍然坚持此类客服数据乃是集合电商、传统渠道等各类客服渠道的综合数据，单渠道数据是很难对消费者喜好有完全精准的刻画的。

其实在移动互联网格局之下，大数据以及相关工具化产品已经正在影响并颠覆企业原有的制造和销售模式，也加速了传统企业的升级转型速度。网易凭借其已有的技术和云计算优势正在影响并改善传统企业的生存状况，传统企业的转型的基础工作在网易七鱼的发布后已经基本告一段落，随后企业的竞争将由资本和工具层面竞争，全面升级为执行力的比拼。

究竟谁能胜出，我们拭目以待。（文/老铁来自百度百家）

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