变革家，让天下没有难懂的生意！钻石商要如何以最快的速度把钻石卖出去呢？要知道对顾客来说如何挑选钻石是个难题，对销售人员亦是。而加拿大最大的钻石零售商Spence利用服务和门店的系列创新解决了这个难题。
顾客的需求与现实的不匹配产生了“纠结”
对于首次购买钻戒的顾客来说，面对上千种戒托款式，一般会茫然不知所措，如何挑选钻石是顾客知识盲点。尽管有销售人员解说钻石的相关知识，帮助他们挑选，但是销售人员必须全程陪同，一旦中途离开，很多顾客也就选择离店。对加拿大最大的钻石零售商Spence Diamonds(下简称Spence)来说，这个问题同样困扰着他们。
Spence最具特色的服务在于提供了各式各样的戒托和钻石，柜台侧面没有遮挡，顾客可以随意挑选试戴。不过，在和顾客以及销售人员对话后，发现大多数的顾客期望籍由这次戒指达成长久以来的美好心愿，而这份期许给门店和用户都带来了压力，外在的表现就是不同程度的“纠结”感。梦想(大而闪的钻戒)和现实(钱包的厚度)的差距，就是造成让顾客们摇摆不定的原因。此外，选择太多也是令人头疼原因，上千种款式的戒托和钻石很容易他们的纠结感上升到新高。
愉悦的购买过程，针对的是购买盲点
为了解决这个终极性的问题，Spence携手Continuum开发了全新的服务模式，从门店到服务都做了全新体验尝试，例如他们的“半自助的服务”方式，不同于传统的一对一情境，Spence的服务方式是希望顾客可以在选购过程的前半部分采用自助的形式，顾客可以借助各种工具，例如颜色标示、产品手册和选戒指的托盘等工具自行购物，销售人员在最能体现他们的价值和专业素养的环节才介入。
这样一来，通过非常专业又体面的方式，不仅让顾客从挑选戒指的过程中增长了知识，又可以帮助门店进行顾客筛选，让销售员更加有针对性地为购买意愿强烈的顾客以简单易懂、诙谐风趣的语言解说钻石知识。
所有的改变都是为了解决一个核心的问题：如何帮助顾客更快跟准确地解决挑选盲点?除了服务形式创新，Spence的门店也有了较大的变动：
1.色彩的运用：深浅的褐色，也就是大地色系，会带给顾客安心从容的感觉，也象征着Spence作为专业的钻石零售商可信赖的形象。同属大地色系的鲜明黄绿色则给人轻松活泼的感受，也表达了Spence诙谐风趣的另一面。
2.门店入口处有个类似玄关的缓冲区：绿色的植物、舒缓的香氛和精心挑选的音乐，让顾客有时间慢慢熟悉环境，不必一开始就面对零售的氛围。销售人员在简单热情的问候之后，如果顾客没有特别的需要会暂时走开，让顾客自行浏览。
3. 简洁的店内陈设：这样可令顾客可以专注于接受不同的产品信息，购物托盘、产品手册以及店内路径指引则是帮助顾客自主购物的有效工具。
购物托盘上预留了六个戒指的位置，三个是“大概“(maybe)，两个是”可能“(possibly),还有一个是”就是它“ (TheOne)，这样的方式大大帮助顾客缩小了选择的范围。
产品手册上的解说诙谐幽默：关于钻石的4C概念以幽默方式呈现，例如carot(克拉)的旁边配上同音的carrot(胡萝卜)，cut(切工)旁边配上cut(切刀)。
4. 好的服务依赖于品牌何时进何时退：
对于情侣顾客来说，选购订婚戒指需要有单独讨论的空间，因此我们在整个购物流程中设置了“小暂停“，让他们有时间去考虑。好的服务在某些时候意味着，品牌要知道何时进，何时退，留给顾客空间。
但在顾客选定了款式，需要专业知识来帮助他们做出正确的选择时，销售人员会将他们带至一个小间，倾听他们的需求，并为他们讲解关于钻石的故事，而非以深奥的专业术语令顾客心生怯意，品牌在此时的主动上前，建立了值得信赖的形象。配备的各种专业工具能够辅助解说如何选择钻石。
服务设计、店面设计和信息设计等方面，都是构成了完整的品牌体验不可忽略的内容。作为品牌体验的不同接触点，服务、店面和信息需要传达一致的品牌讯息。
因此，作为陪伴人们度过人生关键时刻的Spence，需要呈现易于亲近和值得信赖的特质，参与设计创新后的Spence的品牌形象，更加清晰确立了真实真挚、值得信赖、诙谐风趣的品牌个性。
让我们走进Spence，感受什么是会进会退的服务：
令人愉悦的挑选过程，会进会退的服务，才能够帮助顾客更有效率地找到那枚心仪的戒指。总而言之，从让顾客从进门店的一刻开始，就能感受到购买戒指的过程与戒指本身一样难以忘怀，这是Spence的秘密，也是卖好钻石销售的窍门。
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