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具备预约功能的“移动点单”（Mobile Order）功能大受欢迎，使得星巴克美国门店的服务速度正在变慢。前来取单的人依然要加入排队阵营，现场点单的人更是饱受困扰。据Business Insider报道，在本周瑞银举办的一场大会上，星巴克管理层公布了解决这一问题的办法。
短期的举措之一是招募更多的店员来处理源源不断的远程订单，同时对门店的布局进行微调，从而在取单台附近腾出更多的空间，比如减少或者取消马克杯的货架，转而在电商平台上销售。
不过这都不是长久之计。星巴克还在考虑对门店来一场彻底的翻修重整，从而可以重新划分功能区——一边用于店内点单，一边用于移动点单后的取单。还有一种可能性是设立相对独立的取单间，好让快速的人来人往不影响那些想要坐下来喝咖啡或者聊聊天的顾客。
星巴克表示，这项长远的改造计划将在一到两年内推行。
星巴克确实不能再等了。今年1月，星巴克公布了2017财年第一季度财报，美国的同店交易量下滑了2%（但客单价提高了5%）。尽管全球表现好于本土，但这也是2009年以来星巴克在同店销售上取得的最差成绩。
这看上去有些矛盾，为什么订单变多，同店销售却下滑呢？即将卸任的星巴克CEO霍华德·舒尔茨将此归咎于移动点单造成的“大排长龙”，认为它吓跑了更多潜在的顾客。他在今年1月接受CNBC采访时表示，“移动点单造成了新的门店堵塞，我们一定会解决它，并且不会太久。”
“移动点单与支付”功能Mobile Order &Pay是2015年星巴克在全美推出的新功能。顾客可以在星巴克app中选择最近的门店预定饮品和食物，支付后，收到领取时间的提示，即可到店领取。据统计，目前移动点单占到星巴克全美所有订单的7%，而去年这个比例只有3%。前不久，星巴克宣布将在香港推出这项业务。
Mobile Order &Pay不仅在点单和支付上环节带来便利，也为星巴克更广泛的产品线提供了销售机会，比如当你勾选了一杯拿铁时，系统还会自动为你推荐上一款曲奇或者司康饼。当然订得越多，推荐也会越精准。
无独有偶，麦当劳和肯德基也都在app中推出了“预约取餐“服务。只是在外卖发达的中国，这项介于坐等外卖和去店里排队的中间服务，并没有引发太多的关注。但像星巴克一样，麦当劳也在思考如何提高门店效率——他们在中国大陆的40多家门店里摆出了自助点餐机。
■本文来自36kr
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编辑｜黄瑜 视图｜王政凯
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